服務細則

我司在長期從事智能化工程項目的建設與服務的過程中，常常體會到快速、及時、優質的服務對于客戶業務是多么重要。售后服務是項目實施工作的延續，對于客戶的要求，公司全體項目人員與售后服務人員認真對待并按公司規范執行相應的流程。

我公司在多年的工作中，建立了一支具有快速反應能力的高技術高素質的服務隊伍，竭誠為企事業單位提供優質的服務。

1 售后服務體系

在多年的工程建設和服務過程中，我公司建立了完善的梯級維護服務體系，向客戶提供準確及時、便捷快速的全方位的支持與服務，確保用戶業務安全、穩定、高效的運作并建立網上報障管理系統，設有客服部、售后技術部、客戶滿意度調查，職責明確、分工清晰，保證各項環節能得到有效的管理和控制，同時系統對各項目自動建檔管理，通過數據采集分析合理調配公司的工程師資源，完成對客戶的服務工作。

2 服務措施

公司運行維護中心人員及各主要管理人員、技術人員都擁有通訊方式，為客戶提供隨時的電話支持；并對客戶盡快提供快速響應技術支持服務，系統維護響應時間為4小時，24小時到現場解決問題。

3 在線服務

我公司客戶服務中心，配有網上報障管理系統、熱線電話、值班手機和經驗豐富的技術人員，可通過電話解答用戶的技術問題和指導用戶解決一般性故障。 在客戶許可的情況下，對于客戶出現的系統和應用軟件問題，我公司的維護人員將通過遠程網絡提供實時在線服務，為用戶排除故障。

4 現場服務

在系統運行的各個階段，我們都將為客戶提供持續的技術服務，為客戶解決遇到的技術問題；對于每次電話或現場出來的問題，實施工程師應將問題或故障現象、處理過程和結果詳細記錄；

5 現場緊急服務

對于突發的系統故障，如果情況緊急或不便于使用遠程手段解決，我公司將指派具有豐富經驗的技術人員趕赴現場，進行現場技術支持服務。對于硬件故障，我公司工程師將在硬件供貨商工程師到達之前進行預處理。

6 設備維修支持

對于設備的硬件故障，在需要維修時需要核對設備的產品序號以確定其供貨來源，并根據其購置時間確定其保修內容。對于非我公司提供的硬件設備或無我公司責任的其它故障，公司全體技術人員應急別人之所急，以解決問題為第一目標，為客戶提供能力范圍內的最大幫助。

7 今后服務承諾

在系統實施后的一年內及關鍵階段，我公司將為客戶安排專門的技術支持服務人員（小組），確保在發生系統故障需要緊急服務時，能夠在4小時內到達。在系統運行的任何階段，我公司都將提供在線咨詢服務和每三個月對系統不少于一次的定期巡檢、保養服務。

8 技術培訓

為了提高系統的穩定性和減少系統維護工作量，我公司將提供系列培訓服務：

◆ 提供現場施工培訓；

◆ 在施工過程中，希望能派出專職人員協助施工，并且現場學習有關網絡知識；

◆ 系統完工，提供相應技術培訓；

◆ 提供參加有關產品使用培訓。